株式会社嬉野観光ホテル大正屋 様

システム開発サービスの導入事例



システム開発サービスをご導入いただいた、株式会社嬉野観光ホテル大正屋様にお話しをお伺いしました。

 
嬉野観光ホテル大正屋様は日本三大美肌の湯といわれる、佐賀県を代表する嬉野温泉で、大正14年創業の老舗旅館を経営されています。
大正屋様のサービス品質は
  • ミシュランガイド2014福岡佐賀版にて4パビリオン「最上級の快適」を獲得!
  • JR『ななつ星in九州』のオプショナルツアー宿泊先に選定!
  • 「じゃらん OF THE YEAR 2013 九州エリア 51~100室部門」にて、第1位を受賞!
と各方面より高い評価を得ておられます。
そのおもてなしを陰で支えるのは、当社のシステム開発サービスをご利用いただき、独自に開発・導入された顧客管理システムです。


 

1. BEFORE→AFTER


CASE-1
導入前/課題
30客室までは手書きでお客様の記録を残しておられたが、客室の増加に伴いデータベース化する必要性を感じていた。

導入後/解決策
リピーター客への対応で、特に効果を実感。前回宿泊時の情報を元にきめ細かいサービスを提供可能となった。


CASE-2
導入前/課題
お客様のご要望の多様化等、膨大なデータをどう活用していくかを常に考えている。

導入後/解決策
目的意識を共有、先の予測を可能にし、顧客のニーズを引き出すデータ活用に取り組んでいる。
 


 

2. 取り巻く状況と抱えていた課題とは/導入の背景・ポイント

 
 創業以来、宿帳を元に手書きで顧客管理を行ってきました。積算業務(レジ)はそれより前に機械化していましたが、旅館におけるサービスは顧客情報を元に展開するため、共有の仕方を模索していました。30室までは何とか対応可能でしたが、それ以上になるとパンクする恐れがあると判断し、顧客管理システムを導入することを決意。今でこそ世の中にはパッケージ商品もあり、部分的に取り入れることもできますが、当時は独自に開発する以外の方法はありませんでした。完全にオリジナルでシステムを開発するには、発注側と開発側が二人三脚で取り組む必要があります。長く使える価値あるソフトを作るべく、旅館ホテル業界について熱心に勉強される西日本オフィスメーションは、非常に好感が持てました。 
また、用度買掛に関しては、約25年前からシステムを導入していました。原価や人件費の管理をオール自動で行うことで、ミスを防ぎ、時間的&経済的な余裕を生み出すことが可能になります。その分はお客様に還元しようという基本的な姿勢は、時代や採用システムが変わっても貫き通したい大正屋の心です。 
 
 

3. 提案から導入までの流れ/導入の効果

 
一般企業でもパソコンがまだまだ浸透していなかった頃に着手しましたので、使い手の戸惑いは多分にありました。「手書きであることにこだわりたい」という古き良き伝統を守りたいという思いもあったようです。しかし、大正屋にとって何より大切にしたいのはお客様であり、他にはないサービスを提供すること。そのために必要なのが顧客管理システムなのだという理解を促していきました。実際にシステムを動かし始める際には、西日本オフィスメーションの担当者が1週間泊まり込みで細かな対応にあたってくれました。結果、システムがスムーズに動き出し、順調な滑り出しとなりました。その後も今に至るまで、何か困ったことがあればいつでも快くサポートに応じてくれるので助かっています。
具体的な内容としては、客室係が宿泊客の情報(アレルギーの有無や細かな好みなど)を丁寧に記入したアンケート用紙をスキャンしてデータ化。再来時にはそれを呼び出し、接客に活かしていくという方法です。お子様の名前を呼びかけることで自然と笑顔が生まれたり、「好みを覚えていてもらえた」という感動があったりと、旅館スタッフがお客様と心を通わせ合うきっかけづくりとしても役立っています。データは役に立てるためにあると実感しています。   
 

4. 今後の取り組みと業界の展望について


 関連する宿泊施設は大正屋を含め3つ、他にも名産品「嬉野温泉豆腐」の製造販売なども手掛けています。製造販売は10年続けており、お品代についてパッケージのシステムで管理しています。CTIを導入したのちに通販をスタートさせました。今後はやはりオリジナルシステムの流れとなる予定ですが、宿泊客同様、通販客に対してもリピーターへの対応力を上げ販促につなげていきたいと思っています。
また、経理の面においても西日本オフィスメーションのシステムを用いています。今は手作業ですし、ごく一般的な管理をしていますが、ゆくゆくは経理の面からも経営戦略を編み出していく予定です。原価や経費をリアルタイムで集計し、過去数年のデータを元に分析を行い、未来予想も迅速に行えるようにしたいと考えています。
顧客データに関しても、「顔認識ができるようになるだろうか」など、進化への期待は尽きません。世の中はめまぐるしく変わり、時代と共にお客様のニーズも変わります。そのような中で、変化に強い完全オリジナルのシステムを持っていることは大きな強みと言えるでしょう。「地元企業の成長を支える」が理念の西日本オフィスメーションらしい、ブレないシステム作りにこれからも期待しています。 

 
※代表取締役社長 山口 保 様へのインタビュー(記載内容は取材時の内容です)
 

5. お喜びの声/現場の実感


                        

「はじめはデータ化に抵抗がありましたが、思っていたより使いやすくすぐ慣れました」

「日常会話など、お客様との間合いが取りやすくなりました」

「トラブル発生時もリモートメンテナンスでサポートしてもらえて安心です」

「旅館ホテル業界についても勉強熱心で、さまざまな提案をしてもらえます」

「使う人のことを考え抜かれたシステムだと思います」
 

導入法人プロフィール



基本情報
法人名 株式会社 嬉野観光ホテル 大正屋
住所 〒843-0301 佐賀県嬉野市嬉野町下宿乙2276-1
電話番号 0954-42-1170
ホームページURL http://www.taishoya.com/


【関連施設ラインアップ】
・椎葉山荘
 〒843-0304 佐賀県嬉野市嬉野町岩屋川内字椎葉
 TEL 0954-42-3600
 ホームページURL http://www.shiibasanso.com/

・旅館 湯宿 清流
 〒843-0301 佐賀県嬉野市嬉野町下宿乙2314番地
 TEL 0954-42-0130
 ホームページURL http://www.seiryuu.jp/ 

・湯豆腐本舗
 〒843-0301 嬉野市嬉野町大字下宿乙2302-3
 ホームページURL http://yudoufu.jp/cp-bin/eccube/html/
 






 

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